Réponses aux questions difficiles du service clientèle

Lorsque vous exploitez une petite entreprise, vous finirez tôt ou tard par faire face à une situation tendue impliquant un client. Que la situation soit ou non de votre faute, vous devez être capable de réagir avec tact et de garder les choses sur une note positive. Pour ce faire, il peut être utile d’anticiper les questions difficiles des clients et de répondre de manière à redresser la situation et éventuellement préserver la relation client.

Pourquoi n'avez-vous pas cet article?

Une rupture de stock peut être frustrante pour les clients, surtout si l'article est en vente. Votre réponse devrait reconnaître votre erreur et fournir une solution. Par exemple, vous pouvez dire: "Je suis désolé, mais nous n’avions pas prévu une demande aussi forte pour cet article. Nous vous ferons parvenir un contrôle de la pluie pour cet article, ce qui vous permettra de l’acheter au prix de vente. Nous pouvons vous appeler lorsque nous recevons un nouvel envoi, ou nous pouvons l'expédier à votre domicile si vous préférez. "

Pourquoi le prix a-t-il augmenté?

Les augmentations de prix peuvent être une partie inévitable des affaires, mais elles sont rarement faciles à accepter pour un client. Dans cette situation, vous pourriez répondre en disant: "Je suis désolé que nous ayons dû augmenter notre prix, mais c'était nécessaire car notre distributeur a augmenté le prix de l'article et nous avons donc dû faire de même. Nous pouvons vous accorder un crédit. pour la différence entre les deux prix cette fois-ci, mais sachez que nous devrons vendre l'article au nouveau prix à l'avenir. "

Pourquoi ne m'as-tu pas appelé quand c'était prêt?

Si vous ou l'un de vos employés étaient censés appeler le client mais ne l'ont pas fait, vous avez clairement laissé tomber la balle. Le mieux que vous puissiez faire est de reconnaître l’erreur et d’offrir de réparer. Pour ce faire, vous pouvez dire: "Je suis désolé, mais nous sommes clairement en faute. Nous apprécions vraiment votre entreprise. Nous aimerions donc vous accorder 25% de réduction sur le prix pour votre inconvénient. Nous espérons que vous donnerez Nous avons la possibilité de vous garder comme client. "

Vous avez fait cette dernière fois, pourquoi ne pouvez-vous pas le refaire?

Cette question peut se poser lorsque vous avez rendu un service spécial à un client lors de sa dernière visite ou qu'un de vos employés s'est écarté d'une politique de l'entreprise alors qu'il n'aurait peut-être pas dû le faire. Le mieux que vous puissiez faire dans cette situation est d'expliquer pourquoi l'action a été prise et que ce n'est pas votre politique habituelle. Par exemple, vous pouvez dire: "Je suis désolé, mais ce qui s'est passé la dernière fois a été causé par des circonstances inhabituelles. Voici la politique normale de notre société à ce sujet ..."

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