Un client Irate peut-il ruiner votre activité Internet?
Internet est un élément important du maintien et du développement de votre entreprise aujourd'hui, mais il existe à la fois des avantages et des inconvénients sur le Web. Un client satisfait peut valoir pratiquement son pesant d'or, car il est si facile de passer le mot en ligne. Cependant, un client irrité peut faire beaucoup de dégâts - peut-être même ruiner votre entreprise dans des cas extrêmes. Même dans des cas moins graves, un client en colère peut vous coûter une partie des dépenses futures. Il est donc important de reconnaître et de prévenir les problèmes. Comme l'explique Bloomberg Businessweek, "la manière dont vous gérez les erreurs et améliorez le service peut faire toute la différence entre la perte de clients et le maintien de leur activité".
Clients déposant des plaintes
Les sites de réclamations en ligne sont un moyen pour un client de ruiner vos affaires sur Internet. Le Bureau d'éthique commerciale offre aux consommateurs la possibilité de déposer des plaintes et d'afficher des informations commerciales et des plaintes sur leur site Web. D'autres sites Web, tels que Ripoff Report et Consumer Affairs, sont consacrés aux critiques des consommateurs et aux plaintes, et un grand nombre de plaintes déposées concernent des entreprises Internet. Lorsqu'un client en colère dépose une plainte à propos de votre société sur un ou plusieurs de ces sites Web, celle-ci peut être visionnée par des millions de personnes sur Internet. Que la plainte soit juste ou non, elle sera toujours vue par quiconque choisira de le faire. Les clients qui utilisent des sites tels que le Bureau d'éthique commerciale pour les aider à prendre des décisions éclairées peuvent éviter votre entreprise en cas de critiques négatives, ce qui peut considérablement freiner l'arrivée de nouveaux clients. Cela peut également convaincre les clients existants d’arrêter d’acheter vos biens ou vos services.
Répandre la Parole
Une autre façon pour les clients d’endommager, voire de détruire, vos activités en ligne consiste simplement à parler. Un client en colère peut avoir tendance à ressentir si fortement qu'il lui a été fait du tort qu'il en parlera presque continuellement à quiconque voudra bien l'écouter. Cela pourrait inclure leur famille, leurs collègues, les membres de leur cercle social ou peut-être leurs connaissances sur Internet et leurs amis. Certains clients utilisent des sites de médias sociaux tels que Facebook, YouTube ou Twitter pour exprimer leur colère auprès des entreprises Internet. Parce que le public Internet auquel vous vous adressez en tant que client potentiel est touché, les dégâts causés par la diffusion de l'information peuvent être considérables. Les clients qui songeaient à acheter chez vous ou à utiliser vos services peuvent décider de ne pas le faire après avoir lu un message négatif sur Facebook - multipliez cela par le grand nombre d'utilisateurs de sites de médias sociaux qui voient ces messages de plainte et vous risqueriez de perdre beaucoup de potentiel. entreprise ou même une entreprise existante.
Dégâts neutralisants
Lorsque les clients signalent des problèmes ou sont insatisfaits de leurs produits ou services, leurs réactions négatives peuvent parfois être évitées avant d’être diffusées sur Internet. Il peut être utile d'écouter le client et de faire preuve d'empathie envers celui-ci, de même que des excuses, le cas échéant. Si un client estime que vous vous attaquez au problème, vous pouvez souvent le calmer et l'empêcher de diffuser une publicité préjudiciable. Même dans les cas où des personnes publient des informations et des commentaires très négatifs sur des entreprises sur Internet, il est parfois possible de neutraliser les dommages potentiels résultant de ces commentaires. Une discussion avec le client démontrant que vous essayez de parvenir à une résolution satisfaisante peut amener la personne à supprimer les commentaires préjudiciables sur Internet. Un autre moyen de neutraliser les dommages consiste à surveiller régulièrement le site du Bureau d'éthique commerciale, le site des rapports RipOff et les autres sites de révision majeurs où votre entreprise a des commentaires négatifs. En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez le droit de répondre à ces plaintes par écrit, et il peut être dans votre intérêt de le faire. Les rapports jugés invalides par le Bureau d'éthique commerciale seront supprimés du site.
Tactiques de prévention
Les clients qui sont en colère sont souvent ceux qui se sentent ignorés et ceux qui se sentent victimes d'un mauvais service client. Bien que ces clients puissent vous coûter cher une fois qu'ils estiment avoir été lésés, il existe certaines tactiques de prévention que vous pourrez peut-être utiliser pour éviter que de telles situations ne se produisent. Une tactique importante consiste à suivre les erreurs passées avec les clients et à en tirer des leçons. Si une erreur critique est commise dans le service client et que cela entraîne la perte de clients, il n’ya aucune raison pour que cette erreur identique se reproduise. Gardez une trace de toutes les plaintes des clients, ainsi que de la façon dont les problèmes ont été résolus. Une fois la résolution terminée, lancez des idées pour trouver des moyens de prévenir ce problème à l'avenir. Si vous travaillez en équipe ou avez plusieurs employés, assurez-vous de disposer de directives claires à l’intention des employés concernant les relations avec les clients. Les employés qui ne savent pas comment gérer les situations peuvent improviser et faire des erreurs critiques. Cependant, un manuel de l’employé expliquant clairement les risques d’erreurs.