Comment les agences de publicité gèrent-elles les clients?

La gestion de la relation avec les clients est l’une des tâches les plus importantes d’une agence de publicité. La relation client-agence moyenne en 2013 ne durait que trois ans, contre sept ans en 1983, selon l'agence numérique Levelwing. Avi Dan, consultant, écrit dans «Forbes», indique que les clients des agences exigent efficacité et efficience et attendent beaucoup de la responsabilité.

Contrat

Un contrat régit la relation entre l'agence et le client. Les clients nomment des agences de publicité pour fournir des services sur une période donnée, généralement une année. Ils allouent des budgets, que les agences utilisent pour fournir des services prédéterminés. Pour répondre à leurs exigences contractuelles et gérer les relations avec les clients, les agences ont mis en place une structure de gestion des comptes et se sont entendues sur les procédures de rapport.

Gestion de compte

L’équipe de gestion des comptes est le lien principal entre le client et l’agence. En fonction de la taille de l'agence, l'équipe peut comprendre un directeur de compte, des responsables de compte, des coordinateurs de compte et des responsables de compte adjoints. Selon l'American Association of Advertising Agencies, les directeurs de comptes sont généralement responsables de la gestion globale d'une équipe assignée à un client particulier, tandis que les autres membres de l'équipe gèrent les relations quotidiennes.

Briefing de campagne

Au début d'un projet, le directeur des comptes et les autres membres de l'équipe des comptes rencontrent les représentants du client, notamment un directeur marketing, un directeur des communications, un responsable marketing, un chef de produit, un responsable de marque ou un responsable de la publicité. L'équipe chargée du compte convient des objectifs de la campagne avec le client, en définissant des niveaux d'attente pour la performance de l'agence.

Gestion de campagne

Tandis que l'agence développe ses propositions créatives et médiatiques pour la campagne, les responsables de compte maintiennent un contact quotidien régulier avec l'équipe client. Ils organisent des réunions pour présenter des propositions ou communiquer par courrier électronique ou par téléphone. À chaque étape, les responsables de compte publient des rapports d'avancement indiquant toutes les approbations ou modifications apportées à la campagne. Les rapports garantissent que les deux parties sont au courant des décisions prises pendant le projet.

Revue de campagne

Une fois la campagne terminée, toute l’équipe agence-client se réunit pour discuter des résultats. Ils examinent les performances par rapport aux objectifs de la campagne et évaluent des facteurs tels que la réaction aux publicités, les changements d’attitude des consommateurs à l’égard de la société ou l’augmentation des ventes imputable à la campagne.

Examen de l'agence

Pour garantir le bon fonctionnement de la relation, les membres les plus expérimentés de l’équipe de gestion des comptes rencontrent les clients à intervalles réguliers pour discuter des performances de l’agence. Ils peuvent se réunir tous les trimestres, par exemple, pour examiner des facteurs tels que les résultats de la campagne, les coûts par rapport au budget et tout changement nécessaire à la stratégie. Ils peuvent également examiner les performances des personnes travaillant sur le compte pour s'assurer que les problèmes de personnalité ne nuisent pas à la relation globale.

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