Comment suivre une demande de service client
En tant que propriétaire de petite entreprise, vos clients sont au cœur de votre entreprise. Sans eux, le succès est insaisissable. Lorsque vos clients font une demande, ils s’attendent à ce que vous y répondiez le mieux possible. Les demandes de service se présentent sous différentes formes, telles que l’achat d’éléments concrets, le fait de vous engager à fournir un service ou de déposer une plainte concernant vos produits ou services. Pour aider à fournir un service efficace à vos clients, développez un système vous permettant de suivre leurs demandes.
1.
Créez des fichiers individuels sur le disque dur de votre ordinateur pour chacun de vos clients. Par exemple, créez un dossier sur votre lecteur C et étiquetez-le «Demandes de service actuelles». Dans ce dossier, créez des fichiers pour chacun de vos clients et étiquetez-les à l'aide du nom de client correspondant. Créez un autre dossier sur le lecteur C et appelez-le «Demandes de service fermées». Créez des fichiers individuels pour chacun de vos clients dans le dossier «Fermé».
2
Développez un modèle de demande de service via un tableur ou un programme de traitement de texte. Tapez "Demande de service" en gras, centré sur la page. Quelques espaces en bas, à gauche de la page, incluent le nom de votre société, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique. Mettez les données du client à droite. Cela comprend le nom du client, son adresse, son numéro de téléphone et son adresse électronique.
3
Créez les colonnes nécessaires, sous l'en-tête, et affectez les en-têtes associés à la demande de service. Par exemple, les en-têtes peuvent indiquer: "Date de la demande", "Demande effectuée par" et "Description". Créez suffisamment d'espace pour la colonne «Description» afin de pouvoir saisir les informations détaillées nécessaires.
4
Dessinez une boîte de commentaires en bas de la page, vers la gauche. Dans «Commentaires», indiquez des informations supplémentaires sur la demande, telles que la manière dont elle sera gérée et le calendrier estimé. En bas à droite de la page, tracez une ligne et saisissez «Accepté par» sous la personne qui prend la demande pour: écrivez son nom. Sous cette ligne, créez-en une autre et tapez «Date d'achèvement».
5
Enregistrez la demande dans le dossier «Demandes de service actuelles» sous le nom de fichier approprié. Une fois la demande traitée, contactez la cliente pour voir si elle est satisfaite. Si tel est le cas, entrez la date de fin sur la demande de service et enregistrez le document dans le dossier «Demandes de service fermées» du fichier correspondant. À des fins de sauvegarde et pour accroître la fiabilité de votre système de classement, établissez deux dossiers de copie papier, l'un pour les «Demandes de service actuelles» et l'autre pour les «Demandes de service fermées». Placez chaque document papier par ordre alphabétique dans le dossier respectif.
Conseils
- Mettez à jour la demande de service pour afficher tous les contacts qui se produisent avec le client avant de la compléter.
- Faites la demande aussi détaillée que possible pour pouvoir facilement identifier le problème et tenter de le résoudre. Cela est également utile lors de la résolution des litiges clients. Avoir des notes appropriées aide à dissiper les malentendus et à prévenir les problèmes de communication.
- Si vous avez une clientèle considérable, envisagez l’achat d’un logiciel de gestion des demandes de service afin d’accroître l’efficacité de l’assistance. Sur la base des données saisies, le logiciel vous permet de gérer et de suivre les demandes, les horaires et les statuts.