Comment former les employés à traiter et à traiter les plaintes des clients

Les plaintes des clients sont une réalité regrettable, peu importe le type d'entreprise que vous exploitez. Il peut être difficile de traiter avec des clients mécontents ou contrariés, en particulier si votre personnel n’a jamais reçu de protocole standard de traitement des plaintes. En apprenant à votre personnel du service à la clientèle comment réagir de manière appropriée aux plaintes et en lui donnant le pouvoir de proposer des solutions, vous pourrez fidéliser vos clients et améliorer leur satisfaction à l'égard de vos services ou produits. Les programmes dirigés par un superviseur et les programmes proposés par des entreprises offrant des services de formation peuvent être utiles pour former votre personnel du service clientèle.

1.

Développez un protocole qui traite les plaintes courantes et décrit les procédures pour enregistrer et résoudre les plaintes. Fournissez une série de résolutions acceptables pour votre entreprise.

2

Fournissez aux membres du personnel du service clientèle des copies du protocole et organisez une session de formation pour les aider à apprendre à réagir de manière appropriée aux plaintes. Commencez par expliquer comment consigner et consigner les appels de réclamations, les courriels et les réclamations en personne.

3

Résumez les points de base de votre protocole pendant la session de formation. Votre protocole peut inclure des remerciements au client pour avoir contacté la société, des excuses au client, des informations détaillées concernant la plainte, une enquête sur la plainte et une solution.

4

Demandez aux employés de regarder une démonstration de plusieurs types de plaintes de clients et de réponses du représentant du service. Montrer les bons et les mauvais exemples de traitement des plaintes. Demandez aux employés de jouer les rôles de clients et de représentants ou d’utiliser un film de formation des employés.

5

Commencez un exercice de jeu de rôle en demandant aux membres du personnel de travailler avec des superviseurs qui joueront le rôle d’un client mécontent. Demandez aux membres du personnel de consulter le protocole de réclamation pour formuler leurs réponses. Évaluer les performances des membres du personnel et fournir des commentaires.

6

Organisez des réunions hebdomadaires pour discuter des plaintes des clients et des problèmes rencontrés par les représentants du service clientèle. Si un grand nombre de plaintes concerne un produit ou un service particulier, discutez de la manière appropriée de traiter ces plaintes. Utilisez les réunions pour informer les employés en cas de problèmes avec les produits ou services de la société pouvant entraîner des appels de réclamations plus importants que la normale.

Pointe

  • L'enregistrement des réponses des membres du personnel pendant la formation peut aider les employés à identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. ELearn Magazine rapporte que les membres du personnel ont la possibilité d’évaluer leurs progrès en écoutant leurs propres enregistrements et en pratiquant aussi souvent qu’ils le souhaitent.

Attention

  • Ne commettez pas l’erreur de limiter l’autorité de vos représentants du service clientèle pour la résolution des problèmes. Vérifier auprès d'un superviseur ou d'administrateurs avant de proposer une solution ralentit le processus de plainte et peut rendre les clients encore plus en colère. The Marketing Donut suggère que toute personne qui traite des plaintes doit disposer de suffisamment d'autorité pour les résoudre complètement.

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