Importance du temps de réaction dans les médias sociaux
Avec des sites tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, les clients potentiels disposent de nombreuses méthodes pour rechercher et interagir avec des entreprises ou des produits qui les intéressent. Bien que les forums publics laissent les entreprises vulnérables à la publicité négative, elles peuvent capitaliser sur les choses positives que les gens ont à dire. Qu'il soit positif ou négatif, il est important de réagir rapidement et de manière appropriée aux réactions des clients.
Service Clients
Avant les sites Web et les médias sociaux, les utilisateurs interagissaient avec les entreprises en appelant un numéro de téléphone du service clientèle ou en se rendant en personne au centre d'assistance. Si l’attente devait durer longtemps, les clients risquaient de s’énerver, ce qui se répercutait sur l’entreprise. La même chose est vraie avec les médias sociaux. Les clients actuels et futurs veulent savoir que les entreprises écoutent et répondent à leurs préoccupations. De nombreuses personnes consultent leurs sites sociaux brièvement plusieurs fois par jour, ce qui laisse aux entreprises un petit délai pour réagir de manière appropriée avant que cette personne ne passe à autre chose. Pour le responsable des médias sociaux d'une entreprise, cela nécessite une vigilance constante.
Outils de surveillance
La vigilance requise des administrateurs de médias sociaux est un travail énorme, mais c'est là que les outils de surveillance sociale sont utiles. Des outils tels que Expion, Social Mention et HootSuite vous permettent de contrôler les "mentions" que votre marque reçoit et le nombre de personnes qui voient ces mentions. De nombreux outils incluent des alertes mobiles qui vous permettent de suivre vos sites sociaux à la volée, vous assurant ainsi de pouvoir réagir de manière appropriée lorsque quelqu'un mentionne votre marque. En outre, les outils de surveillance vous permettent de suivre la rapidité avec laquelle vos concurrents réagissent aux commentaires. Si vous êtes loin derrière eux, vous saurez que vous devez redoubler d'efforts.
Commentaires négatifs
Si vous recevez un commentaire négatif, répondez rapidement à cette personne en indiquant des faits qui pourraient réfuter ses affirmations et empêcher la désinformation de devenir virale. Savoir si la personne qui diffuse le message négatif est suffisamment crédible pour mériter une réponse. Les personnes qui ont plus de quelques centaines d'adeptes sur Twitter ou Facebook sont appelées "influenceurs", ce qui signifie qu'elles ont réellement une influence sur les autres utilisateurs de médias sociaux. Lorsque vous recevez un commentaire négatif, cherchez qui diffuse le message et prenez le temps de décider comment réagir. Le temps de réponse est important - mais pas au détriment d'une réponse appropriée. Si c'est un influenceur, écrivez à la personne personnellement et incluez un communiqué de presse ou des informations officielles. Gardez votre réponse positive et proposez une solution au problème.
Commentaires positifs
Obtenir des commentaires positifs est toujours une bonne chose, mais c'est aussi une opportunité de prendre cette bonne chose et de la développer de manière exponentielle. Tout comme vous le faites avec vos réponses aux commentaires négatifs, prenez le temps de développer une réponse qui s'appuie sur ce commentaire positif. Si quelqu'un commente un produit qu'il aime, allez au-delà de la simple réponse de remerciement et créez une réponse mettant en évidence un produit similaire ou fournissant plus d'informations sur le produit qui vous a plu. La vitesse est un facteur - cette personne ne mange peut-être votre hamburger que quelques minutes - mais pas au détriment d'une réponse qui ne vous engagera plus.