Scripts de vente entrants et comment gérer un client Irate
La combinaison des rôles de représentant des ventes et du service clientèle entrant permet aux petites entreprises de garder les employés occupés sans diviser leurs tâches en différents départements. La puissance des scripts entre vraiment en jeu ici, en particulier lorsque vous formez les employés à reconnaître les changements dans les besoins ou l'attitude d'un client. Ensuite, il suffit d'utiliser le script soigneusement écrit pour réaliser une vente ou transformer les acheteurs en colère en clients satisfaits et disposés à effectuer un autre achat.
Premier contact
Lorsque le téléphone sonne, votre représentant doit rapidement identifier le but de l'appel. S'ouvrir avec une voix agréable et une volonté d'aider, c'est tout de suite offrir de corriger une mauvaise situation. Demander doucement des informations sur le compte est la première étape pour régler le problème.
Gestion des problèmes
Les appelants ayant des problèmes veulent que quelqu'un prenne leur plainte au sérieux. Entraînez votre personnel à reconnaître qu’un appelant en colère ne l’attaque pas, mais se défoule. Apprenez à votre personnel à écouter jusqu'à ce que l'appelant ait complètement terminé sa plainte initiale. Puis formez votre personnel à l’utilisation d’un script qui reconnaît le problème et rassure l’appelant perturbé par le fait que le problème peut être résolu. Préparez des questions qui aident à cerner le problème et, si possible, commencez à formuler des recommandations, y compris en proposant des services ou des produits supplémentaires pour améliorer la situation.
Démarrer le processus de vente
Les prospects appelant pour se renseigner sur les produits et services nécessitent une tactique différente. À moins que vos représentants commerciaux travaillent avec l'entreprise depuis des années, ne vous attendez pas à ce qu'ils suivent le courant. Au lieu de cela, fournissez-leur un script qui permet à l'acheteur de s'intéresser aux offres de votre entreprise. Expliquez les caractéristiques et les avantages de vos produits ou services en utilisant de nombreux adjectifs descriptifs. Créez des déclarations expliquant la valeur des offres de votre entreprise. Donnez à votre personnel de vente des informations détaillées sur les antécédents et l'expertise de l'entreprise. Préparez des déclarations de garantie et de garantie qui convainquent les acheteurs potentiels d'essayer votre produit. Préparez des scripts qui traitent les objections basées sur l'empathie face aux défis du client. Élaborez des déclarations qui encouragent l’acheteur à accepter votre proposition, contribuant ainsi à rapprocher le processus d’achat d’une vente.
Fermeture
La conclusion du processus de vente ou de plainte inclut le retour au sujet qui a incité l'appel à passer en revue les résultats obtenus au cours de l'appel. Mentionnez les problèmes résolus pour terminer les appels de réclamation et pour vous assurer que l'appelant est réellement satisfait du résultat final. Pour les appels de vente, le script doit rappeler aux représentants des ventes de résumer les détails de la commande, y compris la date et le prix de livraison, ainsi que les taxes et les frais d’expédition. Terminez l’appel avec une déclaration soigneusement formulée, qui indique au client tout ce que son entreprise représente pour votre entreprise et vous promet que des représentants sont disponibles s’il a d'autres questions.