Suivi de l'identification du client depuis le point de vente
Lorsque vous pouvez suivre les clients via votre système de point de vente, vous pouvez gérer votre relation avec vos clients et améliorer votre service. Pour suivre efficacement les achats, vous devez être capable d'identifier vos clients lorsqu'ils achètent quelque chose. Un tel système vous permet d’afficher le dossier du client, le relevé des ventes et les problèmes non résolus chaque fois que votre client entre dans le magasin, vous appelle ou vous contacte en ligne.
Comment identifier les clients
Avant de pouvoir suivre vos clients, vous devez associer leurs données à un identifiant unique et vous assurer de pouvoir les associer à ce client lors de son achat. Bien qu’il puisse sembler efficace d’utiliser des données client telles que un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, il s’agit là de renseignements personnels et il peut y avoir des restrictions quant à l’utilisation de ces données. Il est plus flexible de générer un numéro ou un code neutre pour chaque client et d’y attacher les informations non personnelles telles que les achats. Liez cet identifiant aux informations personnelles que vous conservez dans une base de données séparée avec une sécurité accrue.
Quelles données client suivre?
Une fois que votre système de point de vente a identifié un client, vous souhaitez au moins suivre les informations de base, telles que le nom, l'adresse, les autres informations de contact et l'historique des achats. Si vous avez un service clientèle ou une opération d'assistance, vous avez également besoin d'informations sur toute demande de garantie ou tout autre problème. Parfois, les clients fourniront des informations supplémentaires sur les préférences et les achats futurs prévus en remplissant un questionnaire, une enquête ou un formulaire de concours. Si vous avez un programme de fidélité, les niveaux de points et les récompenses peuvent également être intégrés à la base de données du système de point de vente.
Comment utiliser l'identification du client
Les données client collectées à partir des informations du système de point de vente vous permettent de personnaliser votre approche vis-à-vis des clients chaque fois que vous interagissez avec votre entreprise. Par exemple, si un client appelle avec une plainte, vos représentants du service après-vente savent quels produits le client a achetés et quels problèmes il a rencontrés dans le passé. En outre, vous pouvez utiliser la base de données système POS pour évaluer les clients et identifier ceux qui ont le plus de valeur. Vous voudrez peut-être fournir un niveau de service supérieur aux clients Premium qui ont un volume d’affaires élevé, paient toujours à l’heure et ont rarement besoin de support.
Avantages et inconvénients
Le suivi des clients sur la base des données du système de points de vente présente comme avantage principal un marketing plus efficace, un service client amélioré et une satisfaction client accrue. Par exemple, si un client a déjà acheté des produits haut de gamme, vous ne leur envoyez pas de promotions pour des gammes de produits moins onéreuses. Si un client a un problème de garantie, vous connaissez déjà le numéro de modèle et le type de produit et pouvez résoudre les problèmes de garantie plus rapidement. Si un client a déjà appelé, vous avez déjà un enregistrement et pouvez répondre à leur question de manière plus complète. Le principal inconvénient du suivi de ces données est que vous devez les garder en sécurité et respecter la législation en matière de confidentialité. Les questions de sécurité et de confidentialité augmentent les coûts et les risques pour vos opérations commerciales.