Qu'est-ce qui est suivi lorsqu'un centre d'appels RH est configuré?
Des centres d'appels pour les ressources humaines sont mis en place pour aider les employés à accéder aux informations relatives aux ressources humaines, telles que les packages de prestations et de retraite et la paie. Le centre d'appels est rentable pour les entreprises car il sert de guichet unique pour répondre aux questions des employés et peut aider à augmenter la productivité des employés en réduisant le temps passé par les employés à la recherche d'informations dans divers endroits. Pour une petite entreprise, cela peut aider à réduire le stress des administrateurs en déléguant ces questions à un centre d'appels afin que les administrateurs puissent se concentrer sur des tâches plus exigeantes.
Présélection
Les appels sont généralement présélectionnés via un système automatisé qui les redirige vers certains chemins en fonction de la sélection de l'appelant ou de la zone concernée. Le processus de présélection contrôle les lignes dans les situations où il peut y avoir beaucoup d’appelants. Cela permet également à l'appelant d'être dirigé vers le professionnel des ressources humaines le plus approprié, spécialisé dans un domaine particulier. Un centre d'appels des ressources humaines enregistre le nombre d'appels et la fréquence à laquelle ils choisissent certaines réponses préenregistrées et des chemins de présélection particuliers, tels que l'emplacement du bureau du département des ressources humaines.
Appels et efficacité
Les centres d'appels suivent l'efficacité de leur programme. Cela peut prendre la forme de demander si les questions des participants ont été résolues à la fin du processus de communication. Le centre d'appels suit également le nombre d'appels pris et prend en note les tendances. Par exemple, y a-t-il plus d'appels pendant l'année lorsqu'il y a une inscription ouverte pour l'assurance?
Efficacité
Les centres d'appels enregistrent le temps nécessaire à un employé pour parler à un représentant. Une entreprise peut commencer par avoir un objectif en tête, par exemple, les employés ne doivent pas attendre plus de 10 minutes pour parler à un représentant. Les centres d'appels suivent le temps moyen et déterminent si l'employé a atteint cet objectif. Les centres d'appels peuvent faire appel à une personne ayant des connaissances spécialisées dans l'évaluation des services pour s'assurer qu'il n'y a pas de valeurs aberrantes pour fausser les données.
Besoin du client
Les centres d'appels demandent habituellement aux appelants de nous faire part de leurs commentaires pour comprendre les besoins des clients. Cela inclut de demander aux appelants quelles questions, préoccupations et informations ils aimeraient voir adressées au centre d’appel. Les centres d'appels obtiennent souvent cette information en faisant participer les appelants à une enquête annuelle ou en laissant une zone de commentaire à l'avant d'un bureau.