5 astuces pour le service client
Fournir un service client de qualité médiocre est susceptible d'avoir un effet négatif sur votre résultat net, peu importe à quel point le produit ou le service vendu par votre société est impressionnant. Selon un sondage effectué par American Express en 2011, les consommateurs américains diront à deux fois plus de personnes qu’une mauvaise expérience de service est une bonne expérience de service. L'étude a également révélé que 70% des Américains étaient disposés à dépenser en moyenne 13% de plus avec des entreprises qui, à leur avis, fourniraient un excellent service à la clientèle.
Temps de réponse
Assurez-vous d'avoir suffisamment d'employés. Si vous exploitez un magasin, employez un nombre suffisant de personnes pour traiter les demandes dans votre magasin et servir les clients dans vos points de vente. Si vous utilisez un centre d'appels, prévoyez toujours suffisamment de représentants du service clientèle sur votre téléphone pour pouvoir prendre les appels, en particulier dans votre service des plaintes. Traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement peut les empêcher de prendre de l'ampleur.
Formation et connaissances du personnel
Employer des employés polis et compétents, bien formés. Si vos clients vont rencontrer vos employés, assurez-vous qu'ils sont présentables et enjoués. Il est peu probable que vous attiriez les compliments de vos clients si vous externalisez vos centres d'appels à l'étranger et employez des travailleurs qui parlent à peine la langue parlée par vos clients. Vos employés de première ligne sont le visage et la voix de votre entreprise. Il est donc logique d'investir du temps, de l'énergie et de l'argent dans vos processus de recrutement et de formation ainsi que dans vos ressources humaines.
Soyez fidèle à votre parole
Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir, même si cela vous rapporterait de l'argent. Développer la réputation de ne pas être fidèle à votre parole pourrait nuire à votre entreprise à long terme. Si vous ne parvenez pas à livrer des marchandises dans un délai spécifié ou à faire de fausses déclarations sur vos services que vous ne pouvez pas faire, cela pourrait nuire au profil public de votre entreprise. Soyez honnête avec vos clients à propos des problèmes que vous rencontrez et indiquez tout ce que votre entreprise peut offrir.
Écoutez vos clients
Si vos clients n’apprécient pas votre travail, changez-le. N'ayez pas peur de revenir en arrière sur les initiatives ou les politiques que vous avez introduites si suffisamment de personnes s'en plaignent. Il est dans votre intérêt d’apporter des modifications si le retour de vos clients est important. En plus de surveiller les plaintes, menez des enquêtes auprès de vos clients pour savoir ce que vous faites bien et les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer.
Remboursements et Compensation
Si vous devez faire des excuses pour ne pas avoir bien fait les choses, mettez votre argent à la bouche et offrez un remboursement ou une indemnisation. Si votre entreprise charge accidentellement une cliente et la dépasse au-delà de sa limite de carte de crédit, remboursez-la par erreur et couvrez-la dans les plus brefs délais. Essayez de résoudre toutes les plaintes le plus rapidement possible.