La méthode du tableau de bord équilibré pour évaluer les TI

Le tableau de bord équilibré est un outil de gestion impliquant des mesures spécifiques qui aident à aligner les initiatives commerciales clés avec la vision et la stratégie de l'entreprise. En 1992, Robert Kaplan et David Norton ont introduit la méthode du tableau de bord équilibré afin de compléter les mesures financières traditionnelles en ajoutant des clients, des processus commerciaux internes et des perspectives d’apprentissage et de croissance, permettant ainsi une vision plus complète ou plus équilibrée d’une entreprise. En 1997, Wim Van Grembergen et Rik Van Bruggen ont modifié leurs perspectives d'utilisation des technologies de l'information en entreprise en mettant l'accent sur la contribution de l'entreprise, l'orientation utilisateur, l'excellence opérationnelle et l'orientation future.

Contribution de l'entreprise

La perspective de contribution de l'entreprise examine comment les parties prenantes de l'entreprise perçoivent le service informatique. Ce quadrant du tableau de bord équilibré mesure la contribution des initiatives informatiques et la valeur métier générée par ces initiatives. Par exemple, une entreprise axée sur les économies de coûts peut utiliser des calculs financiers tels que le retour sur investissement pour déterminer si un projet informatique est justifiable. En évaluant les indicateurs, la direction et les autres parties prenantes sont en mesure de surveiller et de prendre les décisions qui semblent les meilleures pour l'entreprise.

Orientation de l'utilisateur

La perspective de l'orientation utilisateur montre comment les utilisateurs professionnels internes perçoivent le service informatique. Si une entreprise souhaite renforcer la relation entre l'entreprise et l'informatique, elle devra s'assurer que les services informatiques offrent une grande satisfaction des utilisateurs. Les commentaires de la carte de pointage équilibrée peuvent aider à favoriser des relations internes positives et augmenter la probabilité que les utilisateurs professionnels appuient le service informatique. Les métriques dérivées d'enquêtes auprès des clients internes peuvent aider une entreprise à atteindre cet objectif.

L'excellence opérationnelle

La perspective d'excellence opérationnelle du tableau de bord équilibré révèle l'efficacité et l'efficience de l'informatique depuis le poste de gestion informatique. Il aide la direction informatique à déterminer les processus à améliorer pour atteindre les objectifs. Par exemple, supposons qu'un service informatique veuille exceller dans la fourniture de services rapides. En examinant des mesures sur une période donnée, telles que les taux de résolution du premier contact et les scores de satisfaction de la clientèle, une entreprise peut décider si les processus informatiques actuels améliorent la réactivité pour répondre aux demandes des clients.

Orientation future

La perspective d'orientation future tient compte du point de vue de l'organisation informatique et de la manière dont elle considère le potentiel de l'informatique pour atteindre ses objectifs futurs. Des facteurs tels que l'apprentissage et la croissance organisationnelle peuvent déterminer si le service informatique fournira et améliorera de manière efficace les services. L’efficacité de la gestion du personnel, la satisfaction des employés et la recherche technologique émergente font partie des facettes mesurables de ce quadrant. Par exemple, une entreprise peut suivre le pourcentage du budget informatique consacré à la recherche de nouvelles technologies, par rapport à ses concurrents, afin de déterminer si elles resteront compétitives à l'avenir.